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接待中心

貴賓休息室

發布時間: 2016-11-02 15:08 

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1、引導  服務顧問引導客戶走入客戶休息區  有形化:走動中抬起右臂,為客戶指引休息室方向; 有聲化:“張先生請到休息室稍坐等候,我讓休息室接待員為您倒茶水”

 2、主動示座  服務顧問引導客戶入座,客戶入座后,服務顧問應告訴休息室服務人員客戶的尊稱; 有形化:先前一步站在客戶要入座的座椅后方,單手指向座椅方向請客戶入座; 有聲化:面向休息室接待員“請給張先生倒杯茶”; 

3、主動問好  客戶走入客戶休息區,需要微笑問好 有形化:面帶微笑站立,雙手手指相握自然下垂; 有聲化:“先生您好!”“歡迎光臨! 

4、詢問需求  客戶就坐,需要立刻上前問候并詢問需求。  有形化:禮貌走向客戶,站在距離客戶1步左右距離身側,面帶微笑,雙手手指相握自然下垂,說話時候欠身;有數位客人時,從距離自己近的人開始順序詢問; 有聲化:“張先生您好!我們這里有茶水、咖啡、橙汁,您想喝點什么?” 

5、提供飲料  有形化:使用杯托端茶水到客戶身旁,雙手拿住紙杯下邊,放在客戶桌上; 有聲化:“張先生您好!這是您的咖啡,請慢用?!?nbsp;

6、介紹設施  有形化:禮貌面向客戶,站在距離客戶1步左右距離身側,面帶微笑;說話時候欠身,需要指示時,左手指向正在介紹的設施,手指并攏。 有聲化:“那邊是上網區,旁邊是吸煙區,墻角旁位置有汽車用品。出門正對大廳有洗手間”。 

7、續杯  客戶在等待中,需要不止一次的續杯;需要關注休息區內客戶的情況。  天氣微熱或干燥氣候時,給客戶的首杯水可稍滿,但隨著續杯次數增加,每次應以6-7分為宜;續杯時候應屏息緩加,切忌邊續杯邊說話、邊咀嚼及做其他口部動作。 有聲化:“張先生,再給您添些茶水嗎?” 

8、道別  有形化:面向客戶微笑,欠身道別; 有聲化:“張先生慢走!”  客戶離開休息室時,其紙杯應及時撤走丟棄,若返回再加以詢問并續杯。

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